人民日报：如何构建良好医患关系

有人说，我们有一千个理由让医患关系变好，没有一个理由让医患关系变坏。
妇产医院的医生把冰凉的血袋放在怀里，用体温焐热；医生戴着颈托上阵做手术，一天连做6台，只因“不想让患者等太久”；患者家的小朋友看到医生为了看病来不及吃午饭，“偷偷”给医生买了一袋面包放到办公室……随手翻阅近期的报道，“暖心”的新闻，在涵养良好医患关系的同时，也温暖着每一个人的心灵。

曾几何时，少数地方医患关系紧张，牵扯着社会的神经。这些年来，通过上下协同，社会共同努力，整体来看，医患对立逐步弥合、医患信任逐渐增强，医患关系迎来了总体向好的拐点。

有人说，我们有一千个理由让医患关系变好，没有一个理由让医患关系变坏。其实，很多时候，矛盾的发生，关系的紧张，源于信任的缺失，更源于双方的互相不了解。让医患关系进持续改善，让医患和谐继续向好，进一步增加双方的了解，是一个必不可少的过程。今天，我们刊登一位医生的来稿，从实际操作和一些医学常识出发，为大家思考如何构建良好医患关系提供一个医者的视角。

——编者按

你会看病吗？

高娅文

现在医患矛盾比较突出，相关的道理，方方面面的人都讲了不少。但我从一位医生的角度看，感到空讲很多道理、空发很多议论，其实效果很有限。有时候，还不如医患彼此多在某些细节上多自律自警一些，增进了理解，好多矛盾也就化于无形了。今天我就从问诊看病的知识角度，讲讲自己作为医生的理解，可能不够全面，但对于缓解矛盾说不定有帮助。

习惯预约看病，免除无号的尴尬

门诊经常碰到这种场景：窗口挂不到号了，医生不能加号，家属、病人哭哭啼啼、大吵大闹，甚至对诊室外维持秩序喊号的工作人员动粗，这样不仅看不成病，而且影响彼此心情。看病挂号，全世界如此，有序就诊，相对公平，既是维护患者的利益，也体现医生的工作量，熟人更应该遵守这一制度，尊重知识、尊重医生的劳动。

要想一来就看病，提前预约是重中之重。现在，每个医院都有各种途径预约挂号，比如官网、微信、第三方平台都可以预约挂号，特别适合那些可以择期就诊的病人，提前预约不仅不要排队，而且可以浏览医生的主页，选择专业对口的医生，精准看病。

陪家人看病是义务、责任和担当

行医二十多年，见惯了各种家属，大部分家属是称职的，但老人家一个人在医院接受治疗，或者两个七老八十的老人来医院就诊的情况，也是屡见不鲜，医生反复打电话也不出现的儿女也不少见。那么自己家人看病、住院是否要陪？我会毫不犹豫地说：一定要抽时间陪，而且要用心去陪，不要怕麻烦，这一点我深有体会。带有情感的陪伴和医护人员的专业护理完全是两码事。

我举两个例子（纯属举例说明，无意要责怪医务人员）：我的母亲2000年因为胆总管结石，我给她安排做了择期手术，白天是我父亲陪，晚上我陪。父亲比较粗心，大概是术后第三天，晚上我去送饭，发现我母亲大汗淋漓，很难受，我马上通知医生、护士，查了血糖是正常的，我考虑可能是因为胆汁引流量较多，液体和电解质失衡，和医生商量补液、补充电解质后她慢慢好转。

2014年，我父亲也做了一个手术，术后住监护病房，还安排了一对一的特别护理。父亲大概下午一点下了手术台，到晚上七点左右，我实在不放心，请求进去探视，发现我父亲非常烦躁，跟我说他要死了，血压也高，我一问术后一直没有小便，而输液还在不紧不慢地进行。我要求让父亲含服降压药，监护室没有口服降压药，医生给他用了“硝普钠”降压（那种情况下我不能离开我父亲跑出去买药，只能这样），我向护士要了一根输液管当吸管，安慰鼓励他，慢慢喂他水，一直到凌晨一点多才有了术后第一次小便，血压也正常了，他安静地睡着了，凌晨三点左右我才离开。

这两件事很有代表性，足以说明家属用心陪伴的重要性。陪伴家人看病不仅是一种义务，更是责任和担当。如今看病挂号、缴费自动化程度都提高了，好多老人搞不清楚如何操作，只能傻傻地反复排队。有一次一个出院患者电话咨询，我建议他在当地查一个24小时尿蛋白定量检测，至少重复了十遍他都没有弄明白，我只好将电话挂断了。我知道这样很没礼貌，但是我实在没有办法。医学是一门专业性很强、极其严谨的科学，建议至少有一个能够勉强和医生对话的家属参与诊治过程；如果有一个有文化、特别是有医学背景的家属陪同看病，的确方便很多。另外，中国老人大多心疼钱，舍不得看病，或者有的疾病不适合非常直白地告诉患者本人，如果有家属在，交流和沟通就要容易得多，这不是推卸责任，而是为了人文关怀更加到位一些。这方面，不同国家的文化不一样，我在美国学习时，医生是直接跟患者实话实说，如果医生要将病情告知别人，反而要征求患者本人意见。

在当地医院筛查一遍后再来大医院看病，减少不必要的折腾

如今，大多数人“谈癌色变”。很多人只要发现身上长了“坨”就来看肿瘤科，有的其实只是脂肪瘤、脂肪垫等良性肿块。因此，建议患者在当地医院先看一下，筛查一遍、听一下当地医生的建议后再来大医院，尽可能减少不必要的折腾，同时也节省一些资源给那些真正有病的人。

拿到报告后第一件事要干什么？

门诊经常碰到这种情况，取了病理报告，看都不看就直奔诊室，医生一看，报告上清清楚楚地写着：“请来我科（病理科）加做免疫组化以明确诊断”。这样白挂号、白排队，达不到看病的目的。医生建议患者去病理科完善检查再来，有的病人或者家属还不理解。其实，最好是不管取到什么报告，自己先读一遍，消化理解一下再去找医生。

请做好充分的准备再来看医生首先是财务准备。看病是需要付费的，特别是门诊看病，所有的费用保险公司可能是不报销的，异地住院报销则比例有差异，因此就诊前要了解清楚这些政策，有一定的思想准备，不要等医生开完检查了，一到要交钱又反悔。

其次是准备好相关的就诊资料。现在人人有手机，很多人直接把检查结果照了相片存在手机里，这也就罢了；关键是不少人到了诊室，医生要看检查结果，在手机里找半天找不到，找到了有时又非常模糊、字体太小看不清楚，有的甚至什么资料都不带来。事实上，当地的检查、治疗信息不是废纸，或多或少可以给医生提供一些线索，有利于尽快明确诊断，给出下一步检查和治疗的合理建议。特别让医生无语的是询问服药史时，很多患者会回答：就是那个药，就是医生开的那个药，一种白色的丸子……五花八门的答案都有，就是说不出药名，更有人服用了几年的药都不有意识地记忆一下，或者写下来。还有影像学资料，有的人带几大袋，卷成卷，往医生桌子上一扔，部位、日期全部让医生来清，耽误不少时间。

每个人都有同样的心理，在外面等待时，觉得医生看得太慢了，轮到自己就诊了，又希望医生看慢一点。要想让医生仔细给你看病，最好将资料分类、按时间顺序整理装订好，不要拿手机给医生来看，也不要把资料搞成脏兮兮的一大堆；影像学片子不要卷成筒，请将检查日期在袋子上标一下；当地完善了活检的最好将玻片、蜡块（也可以切白片）一同带来，因为可能需要专家会诊、做基因诊断等；服过的药物实在记不住药名，建议带上药盒或者药瓶。这样可以节省时间，尽快明确诊断、接受治疗，医生的负担也有所减轻。

相互信任是友好开始的第一步

既然选择了来医院看病，还是要信任医院及医务人员。不可否认，有那种不负责任的医护人员，但大多数医护人员也是人，有良知和操守。经常听到患者抱怨“一个感冒就花了一两千”、“我大老远跑过来，排了几个小时的队，就给我开了几十块钱的药，极不负责任”等等，还有人以为医生一开检查、治疗就是为了赚钱，就有什么猫腻。这种心态是不客观的。彼此的信任是整个诊疗过程愉快、友好进行的第一步，如果大家都抱着善意尽力而为，相信医患矛盾会减少很多。

（作者单位：中南大学湘雅二医院肿瘤中心）