山西省医调委：理性调和医患关系的“第三者”

　　5月12日，湖南“手术室遗书”事件曝光，一方面反映了医患双方的紧张关系，另一方面说明医疗纠纷维权的现实窘态，一些医院为维稳和息事宁人，助长了“小闹小赔、大闹大赔、不闹不赔”的医闹歪风。然而有一个地方专业为医疗纠纷进行无偿、快速地调解，但这个专业机构的社会知晓率却令人咋舌。

　　5月29日，山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“省医调委”）工作人员将近期街头问卷调查的结果进行了发布，省医调委成立近10年，社会知晓率不及10%。殊不知山西省医调委是2006年在全国率先成立的专业性、职业化的医疗纠纷人民调解组织。

　　搭建一个平等沟通的平台

　　5月天，阵雨将至，闷热难耐，位于南内环街一栋商务写字楼的省医调委走廊里，一位妇人的哭声使空气更加凝滞。她来自晋中农村，因为县城某医院医生一次不负责的拔牙手术，致使她牙床疼痛数周，不得已再赴省城做了修复手术。一次小小的牙科手术，妇人往来省城数次、花费近万元。当她拿着治疗收费单再到县城医院要说法时，当时为她治疗的医生态度不佳，让她该去哪儿去哪儿，不要在这里胡搅蛮缠。

　　带着满腹委屈，妇人来到省医调委提出诉求。与她随行的还有家属，妇人哭哭啼啼、家属叫叫嚷嚷。“阿姨，我大体听明白了您的意思，家属也不要激动了，这个案子我们可以受理，您平复一下心情，配合我填写一下报案登记表。”调解员张老师一边安抚患方，一边开始记录，“我们下一步会联系医方，协调好调解时间后，您准备好情况说明、病例、收费单据以及诉求再过来。”“你们会帮我说话吗？我的损失能获得补偿吗？”妇人怯生生地说。“您放心，我们一定会为您争取来合理的补偿。”张老师用手抚过妇人的肩膀，以示安慰。

　　该纠纷案件受理后，张老师第一时间联系了院方，院方叫苦不迭，“她委屈，我们更委屈，她说没给她看好，带着家属无理取闹，围堵医院口腔科多日，正常的诊疗工作无法开展。我们提出跟他们坐下谈，人家就是一门心思要钱，不然就打人。”张老师马上接过话头：“医调委就是为你们提供一个坐下来谈的平台。”

　　“患者作为当事人，治疗没达到预想效果，甚至有些付出了生命代价，难免会‘轴’在自己的想法里头，专业的调解员就得想方设法把患者引出来，让他的想法恢复到合情合理的轨道上来。对于医方，不能让他有‘店大欺客’的想法，他要正视自己的错误。省医调委有专业的调解员队伍，有医学专家作事故的评估、鉴定，如果无法达成调解协议，，我们还可以告诉患方其他维权途径。”张老师向记者介绍，省医调委成立近10年，已拥有127名专职调解人员，435名联络员，60余名兼职医疗、法律专家。

　　截至目前，省医调委受理医疗纠纷案件8830起，已调解成功7947起，处理重大医疗纠纷案件765起。

　　2011年12月，省医调委作为全国唯一一个医疗纠纷人民调解组织，参加了全国医患纠纷调处工作经验交流会，并在全国推广“山西模式”。“山西模式”为《人民调解法》立法发挥了一定的模板作用。更值得一提的是，国务院总理李克强在2015年政府工作报告中提出人民调解应当实施“三调解一保险”，这种模式源自“山西模式”。

　　做患者合法权益的捍卫者

　　“调解就是要做到协调双方当事人的利益，不是评判是非，也不是简单的和稀泥，要因时因事而变。尤其患方处于弱势群体地位，应多为其争取合法权益。”省医调委主任韩学军讲起一个案例。

　　2013年11月，省信访局紧急通知省医调委，一起反复围堵医院、反复围堵省委省政府、反复进京上访的医疗纠纷急需协助调解。患方家属要求医院赔偿60万元，而医方执意诊疗无过错，不予赔付。理清了事件经过，原来是患者在社区卫生服务中心输液时头孢过敏，紧急送往省城某医院急诊抢救，经抢救无效，死亡。患方认为医院抢救治疗不积极、措施不当造成患者死亡，要求医院赔偿。医方认为患者死亡原因为药物过敏引起的多脏器衰竭致死，医务人员诊断明确，处置及时、措施得当，不应该承担赔偿责任。

　　“就诊疗过程来说，医方采取的治疗手段并无争议。但调解过程中发现一个小细节，就是这个发现，改变了事态的发展。医院医疗文书医生签名有代签行为，属于违法行为。”韩学军说，“依据《侵权责任法》第五十八条规定，推定医疗机构有过错。”另外，接案后经调查，死者一双儿女均患病已残疾，靠母亲生前养老金勉强度日。调解员认为，死者家属系残疾人，政府也应承担救济责任。为使赔付款不至于被挪用，省医调委建议，全部款项打入患方所在乡政府信访局，由信访局按月发放，以尽量长时间地维持残疾兄妹俩的基本生活。

　　持续上访7月有余的案件终得握手言和。在韩学军看来，不少患者、家属会围堵医院、政府，就是其权益得不到维护，没有专业人士帮他们说话、维权。省医调委在帮助众多患者的同时，也为社会稳定做出了贡献。如今，省医调委的调解工作达到了“5个90%”、“1个60%”。即进京上访率下降了90%以上，到各级政府和卫生行政部门上访率下降90%，全省90%左右的医疗纠纷通过人民调解途径得到了妥善处理，调解成功率达到了90%以上，纠纷结案后医患双方满意率达到了90%以上，特别是患方满意率达到了98.1%，同时围堵、陈尸医院的恶性案件下降了60%。

　　替医方构建纠纷的防火墙

　　2014年10月12日，无论对省城某三甲医院，还是对省城小燕（化名）一家来说，这一天都是一场梦魇。小燕因生产失去了生命，医院为此付出了被围堵、停尸、网络谣传、要求高额赔偿等代价。眼看事态逐渐恶化，10月14日，省医调委组织专家进行了医责险事故鉴定和医学技术评估。10天后，医患双方达成协议：“致产妇死亡的原因是产科医生对产妇妊娠合并高热没有引起高度重视，医方承担主要责任”。

　　事件得以平息，但教训要领会，以免类似事件再次发生。省医调委在写给医院的意见反馈函中提到：“本起重大医疗纠纷虽然案结事了，但有三点教训应认真汲取……”

　　“关口前置”，省医调委提出的关于医疗风险防范的主要观点。“医疗纠纷调解必须坚持‘调防结合、以防为主’的原则。在处理医疗纠纷的同时，分析每个医疗纠纷案件发生的原因，总结医疗机构在医疗纠纷中普遍存在的问题。”韩学军介绍，每次调解结束，医调委都要就医院存在的问题给当事医院提出合理化建议，并及时向卫生行政部门反馈，同时不定期地对医疗机构进行风险防范培训，规范医务人员的医疗行为，提高医务人员的风险意识。目前，山西省医调委已向各级卫生行政部门和医疗机构发送意见反馈函近4000份，在省内外进行医疗纠纷防范教育讲座670次，听众达11万余人次。

　　王倩

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