居家预约、实时挂号逐一实现 新媒体应用惠及患者

　　东方网通讯员潘明华、记者刘轶琳12月7日报道：上海全市医院年诊疗总人次已达2.4亿，三甲大医院日均门急诊量破万更是常态。预约、预检、挂号、就诊、取药都要花费不少时间排队……传统就医模式下“N个”队列叠加，成为患者就医过程中的焦虑。

　　如何逐一解除这些患者就医过程中的焦虑点？记者从在长征医院召开的全市卫生计生系统深化精神文明创建，用新媒体(介)提升医疗服务现场交流推进会上获悉，上海各级医疗卫生机构将细化推广十项细节服务举措作为精神文明建设的重要抓手，充分运用新媒体（新媒介）技术手段，从细节服务抓起，在门诊导航、预约挂号、就诊检查、跟踪随访等各个环节进行革新改造，已初步呈现出就诊流程“自助化”、便民服务“组合拳”、移动医疗“掌上行”、健康传播“自媒体”、医患沟通“全天候”的新态势，不断改善患者就医体验，积极构建和谐医患关系，有力地推动了精神文明建设。

　　目前，全市各级医疗卫生机构大胆创新，有的推出了“轻松预约、网上支付、方便就诊”创新服务，有的推出了“先诊疗、后结算门诊一站式自助服务”，还有的推出了“重症监护病房视频探视系统”，亮点频出。

　　长征医院设立的“门诊无边界医疗服务平台”，主要由门诊导航、预约挂号、机构转送直达、随时问诊和追踪随访等五大模块组成，有效实现了医院服务能力与个体化医疗服务需求之间的无缝对接。

　　对很多患者来说，“看病难”主要是到了医院不知道该找哪个科室或者哪个医生，花了时间还看不好病。现在患者只要通过实名登录“长征医院门诊无边界医疗服务平台”进入“门诊导航模块”后，就可以详尽地了解到医院的门诊布局和就医流程，并通过“智能预检分诊”和“在线咨询”，及时准确地找到最适合自己就诊的科室和专家，大大缩短了患者的就诊时间。

　　通过“门诊导航”后，患者就进入“预约挂号”流程。“长征医院门诊无边界医疗服务平台”按照“科学就诊，合理分流”的要求，，设计了“分层预约模式”，患者通过“智能预检分诊”和“在线咨询”后，即可方便快捷地进入“预约挂号”模块，预约平台在患者就诊前一天由短信平台科学为病人分时，下发分时短信提醒患者就诊，从而快速实现分时段就诊，减少患者在医院的等待时间。同时，对于已设置“分层预约”的专家，患者只需点击“预约申请”并通过服务平台上传相关病情资料后，将由专业人员进行筛选，避免患者走冤枉路、花冤枉钱，将有限的专家资源用到最需要的患者身上。

　　机构转送直达这一模块不仅打通了医疗机构间的通道，还打破了医院和社区、企业及写字楼之间的壁垒，建立了一个又一个移动医疗服务站。医院、企业、社区等只要通过申请成为长征医院的协作机构，就可以用各自的专属账号登陆服务平台，通过互联网完成患者的就医、咨询、预约等一系列需求。目前，已经有700余家机构成为我院的转送直达协作机构。黄浦区外滩街道的“咏年楼”是老年综合服务中心，自从长征医院的“门诊无边界医疗服务平台”终端设立之后，这里逐渐成为移动医疗服务站。通过终端，老人们在志愿者的帮助下，就能够与长征医院的专家教授在线交流、咨询，同时还可以及时获取最新医疗健康知识等信息。

　　“随时问诊”主要为患者提供手机端查询，目前由13个“微科室”、“医患互联APP”和“预警提醒”三大模块组成。

　　“跟踪随访”由“满意度调查”和“诊疗效果调查反馈”组成。通过第三方安全、真实、客观的调查和随访，持续改善医院服务水准，提升医院管理效能。出院患者只需登录平台后，便可完成填写和上传，反馈诊疗效果调查，以便进一步提升诊疗质量。

　　在上海市第十人民医院，开创性地将剩余车位查询、自我预检、自助挂号、候诊队列查询、检查报告查询、专家评价等功能全部集成到官方微信服务号中。通过信息化改造，医院中无处不在的“人头队列”变成了新媒体平台上的“数字队列”，消除了就医者不少麻烦。除了队列替换，十院官方微信服务号还有健康教育、医学科普、院内导航等诸多惠民功能，改善了患者的就医体验。

　　此外，儿童医院持续推进“智慧医院”建设，实现了专家预约、在线挂号、自助收费、在线候诊、报告查询、育儿宝典、药师在线、三维导诊等全方位一连串的信息化服务，开通了阳阳客服、用药问答、肾内科患者微信群、雾化中心、消化科、中医敷贴等一系列子微信，形成医院微信矩阵，患儿家长不仅可以通过指尖滑动实现居家预约、实时挂号、院外候诊、查询报告等功能，还通过工作人员与患儿家长互动，创设了更加科学、人性化的就医环境，改变了传统的就医模式。

　　华山医院的“华山交享悦”微信公众平台，旨在“传递医学人文关怀，弘扬医学职业精神，宣传行业核心价值”，以“交享悦?阅读”、“交享悦?分享”、“交享悦?交流”、“交享悦·人物”、“交享悦·故事”、“交享悦·新闻”为基本栏目形式，周一至周六每天推送一篇医学人文类的文章，每篇文章由当周的责任编辑撰写简短的“交享悦?导读”以帮助读者快速了解文章内容，理解价值导向，通过提升医疗行业从业人员的人文素养，缓和当前紧张的医患关系，最终使患者受益。

　　要想去瑞金医院就诊的患者，也能十分便捷地获取到医院诊疗信息。网站为患者提供网上搜索或咨询，医院所有的流程和信息均可以查询；移动端APP更让患者可以通过智能手机预先查询就诊注意事项、医生出诊时间并预约挂号，帮助患者顺利就诊。移动端APP还搭建了患者与患者间的社区、医生与患者间的社区、医生与医生或护士间的社区等，增进医患沟通，有效缓解患者的心理痛苦。瑞金医院的微信平台“人气爆棚”，因为院方往往在第一时间，推送来自临床一线医务人员生动鲜活的健康科普文章和积极向上的职工活动，“身边的医生”讲医院的故事，深受广大市民青睐。

　　市卫生计生委要求全市各级医疗卫生机构努力实现新媒体（新媒介）应用的广覆盖，全面运用网站、微博、微信等载体，加强健康知识的宣传教育，促进就诊服务流程的优化，架设医患沟通的桥梁。同时，不断创新适合医疗卫生服务的新媒体技术手段和应用，包括借助数字化、可视化模式，进行疾病预防、个性化医疗、生命体征采集、健康监测，将有限的医疗资源让更多人共享。还可依托区域信息平台，推进双向转诊、远程医疗。有条件的医疗卫生机构，可运用云计算、移动应用、社交网络媒体等新兴技术，探索开发“健康云”，推出“掌上健康社区”、“医疗机构便民地图”等公共产品，与社区信息、地铁公交信息、停车位APP信息等社会信息系统集成，实现医疗服务的最大公约数。