成都新津县人民医院：正确处理医患关系 杜绝医闹－新闻观察－社

“医闹”缘何在这家医院绝迹

——成都新津县人民医院依法依规处理医患关系纪事

　　《成都市医院安全防范标准》日前开始实施，根据该《标准》，20张病床1名保安是标准配备，医院还可自主配备催泪喷雾等装备。

　　不过，在一些医院人士看来，加强安保措施只是“无奈之举”，更重要的是建立良好的沟通机制。

　　“对于医院而言，关键在于完善机制做好医患沟通，并在事故面前坚持依法依规原则，而不是只求息事宁人。”成都市新津县人民医院院长温尔刚近日在接受本报记者采访时，介绍了该医院的应对经验。

　　“患者家属为什么闹？很大程度是治疗效果与心理预期出现了偏差。”温尔刚认为，在各类医疗纠纷中，最常见也最难处置的情况是患者的突发性死亡，家属最难承受的就是“好端端的人怎么说没就没了”。因此，医院的前期工作就是要做患者及家属的医学导师，向他们进行必要的解释、沟通。

　　近年来，新津县人民医院通过乡镇卫生院和村卫生室的走访调查，对全县30.87万人口中的95.33%居民建立电子健康档案。患有心脑血管病以及其他高危的病人会被重点关注，普通患者则由乡镇卫生院和村卫生室进行跟踪。同时，，医院每月派不同科室的医生进入社区对患者进行医学常识普及，并针对部分患者病情给予医疗指导，让患者及家属对部分常见病的可控与不可控性做到心中有数。

　　记者在医院看到，该医院设立了专门的医患沟通办公室，随时接受患者投诉，及时反馈处理结果。办公室一名工作人员介绍，为了消除沟通中可能存在的误解，该院外请了法律、心理、医疗管理方面的专家对医护人员进行定期培训，同时还会以“医患沟通”比赛的形式逐渐形成规范的“沟通模板”。

　　温尔刚强调，医院要懂得换位思考，尊重患者及家属的知情权，让沟通成为医患间长存的状态。

　　“医生、护士和我们患者家属的沟通很顺畅。”在该医院陪护父亲的吴女士告诉记者，医生会经常与其沟通父亲的病况，还会针对相关的治疗方案进行商讨。给出权威意见的同时，也会就可能出现的风险予以告知，“作为家属，我们会在事先对治疗结果有一个客观的心理预判。”

　　在温尔刚看来，杜绝“医闹”有两大关键：一是院方真正做到对患者的尽职尽责，二是要转变一些人“闹就有钱”的认知。

　　自2013年以来，新津县政府、公安、司法部门及卫生系统全面达成共识：医疗事故发生后，必须走医疗事故鉴定、司法鉴定等正常渠道确定责任，通过法律裁决确定赔偿。

　　“同时，院方要改变‘息事宁人’的妥协态度。”温尔刚说，去年年初，该医院曾发生一起较大的“医闹”事件，患者家属等300余人将医院层层包围，县公安局调动了200余警力协调纠纷。最终，医院并未做出让步。

　　“无论发生什么，都要依法办事。”温尔刚说，这次“医闹”事件让许多人了解到，“按程序走”才能实现合理诉求。近一年来，该医院未发生一起“医闹”事件。

　　同时，该医院并没有忽视安保手段。温尔刚告诉记者，医院正在修建专门的警卫室，到时会有专职警员对医院进行全天候守卫。（中工网记者 李娜 高柱）