构建和谐医患关系 促进社会和谐发展-实践与思考-理论频道-中
目前,医患关系从总体上看,是基本和谐之中存在着局部的不和谐,和谐是主流,不和谐是支流。医患关系成因复杂,有医疗资源不足,群众“看病难”、“看病贵”,患者有意见;有医疗质量不高、服务态度不好,群众不满意;也有更复杂的社会因素。出现问题可能由几方面引起:一是医患之间缺乏信任,医患之间缺乏理解,不能换位思考。二是医患沟通不够,在已经发生的医疗纠纷中,由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。三是医疗过程中缺少人文关怀。治病、救人原是一体,但有些医生却只重视“病”不重视人;在有些医疗机构,医疗活动只强调仪器设备,忽视了医生与患者的交流。四是患者申诉和维权成本较高,在发生医疗纠纷后,鉴定和维权成本成为阻碍病人采取合理途径维权的一大障碍。五是医疗保险体制不健全。资料显示,许多国家由于有健全的全民医疗保险体制,全民参加医疗保险,绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担,不会由个人支付高额的医疗费,很少有医患间的冲突。
作为医院来说,构建和谐医患关系首先要眼睛向内,正视并克服自身不足,坚持以病人为中心,积极转变服务模式,提高服务质量,把病人的满意作为医院的追求。从实践情况来看,做好以下几个方面的工作有助于构建医患关系的和谐:一是以人性化服务为中心,寻找服务创新点。随着我国多元化医疗服务事业的发展,医疗市场竞争更加激烈,患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平,而且更加关注医院的人性化服务。医院应通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度,,例如有的医院开展了“三个一”人文关怀活动,即在患者住院时为患者送上“一个微笑、一束鲜花、一声问候”,改变过去一贯以床号、姓名呼叫病人的习惯,用“大叔、大妈、大哥、大姐”等亲情称谓拉近与患者的距离,取得了良好的效果。
二是坚持社会效益准则,打造诚信医院。医院要以社会效益为最高准则,坚持合理检查、合理用药、合理收费,严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用,建立医疗费用阳光制度,让患者和家属对花费情况放心;采取有效措施,消除患者就诊过程中的“三长一短”现象;实行医患协议制度,严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”等,树立在老百姓心目中的良好形象。
三是建立和完善医患沟通制度,促进医患沟通。医院对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,体恤患者痛苦,同情患者困难,尊重患者想法,打消患者顾虑,努力让患者获得身心的健康。
四是提供精湛、优质的技术服务,让患者放心。随着人民生活水平的不断提高,人民群众对医疗服务的要求也随之提高,再加上人类疾病种类的不断发展变化,这就要求医务人员不但要有好的服务态度,还要具有精湛的医疗技术,用精湛的医术解除患者的病痛。
五是严格医院质量管理,确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学,有一些疾病目前尚不能完全治愈,或者没有百分之百的把握,而疾病对于患者来说,却是危及生命的头等大事。因此,在为患者提供高新精湛技术服务的同时,还必须努力保证医疗服务的安全性,尽量减少差错和事故,提供安全放心的医疗服务。
六是建立医疗告知制度,增进医患之间相互了解和信任。开展医疗服务信息公示,让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
构建和谐医患关系,应以医院和医务人员为主导,通过为患者提供温馨、细心的服务,赢得人民群众对我们的尊重和认同,为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。(作者单位:保定市中医院)
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